Алгоритм работы с претензиями и жалобами клиентов в 2021 году

Ведение претензионной работы на предприятии или в учреждении, организованное и отрегулированное соответствующим положением, способствует не только оперативному и обоснованному рассмотрению и направлению требований о выполнении предусмотренных договором или законом обязательств, но и грамотной финансовой политике организации в целом. Рассмотрим основные правила ведения претензионной работы, а также порядок принятия и содержание положения о ее осуществлении.

Рекламация, с точки зрения отечественной практики гражданско-правовых отношений (законодательно закрепленное определение данного термина отсутствует), представляет собой документ, в котором излагаются нарушения при исполнении контрагентом обязательств по сделке и конкретные требования по устранению недостатков, компенсации понесенных затрат и выплате неустойки либо иных штрафных санкций.

Таким образом, рекламация является синонимичным понятием по отношению к претензии. Оба этих документа направлены на досудебное урегулирование споров между контрагентами. Регулирование вопросов их составления, направления и рассмотрения осуществляется разделом договора о порядке разрешения споров. Более широким понятием по отношению к рассматриваемому является претензионно-исковая работа.

Претензионная работа хозяйствующего субъекта включает в себя:

  • отслеживание исполнения обязательств контрагентами;
  • формирование требований об устранении нарушений закона и договора, допущенных противоположной стороной сделки;
  • направление претензий в установленные сроки и отслеживание сроков, отведенных для их рассмотрения другой стороной;
  • рассмотрение входящих претензий и направление мотивированных ответов на них.

Претензионно-исковая работа помимо указанных пунктов предполагает также составление и направление искового заявления в суд, сбор необходимых для его составления документов и иных доказательств.

РАЗЪЯСНЕНИЯ от КонсультантПлюс:Претензионно-исковая работа в организации — это комплекс мер, направленных на урегулирование споров с контрагентами по поводу нарушения договорных обязательств одной из сторон.

Она охватывает весь цикл действий от выявления нарушения до удовлетворения претензии (добровольного либо принудительного). Чтобы организовать такую работу, определите, какие сотрудники будут в ней участвовать, как они будут взаимодействовать между собой.

Получите пробный демо-доступ к системе К+ и узнайте, как организовать претензионно-исковую работу. Это бесплатно.

Чем регулируется порядок претензионной работы?

Законодательные нормы, в соответствии с которыми хозяйствующим субъектом осуществляется претензионная работа, не кодифицированы и содержатся разрозненно во множестве нормативных правовых актов. К числу источников регулирования осуществления претензионной работы можно отнести:

  • Гражданский кодекс, устанавливающий общие положения о заключении договора, разрешении споров, исполнении обязательств, а также регулирующий претензионный порядок разрешения споров в отношении конкретных видов сделок;
  • Арбитражный процессуальный кодекс в части установления обязательного досудебного претензионного порядка разрешения споров в большинстве исков, вытекающих из гражданских правоотношений, сроков рассмотрения претензий;
  • Специальные нормы в отношении различных видов сделок и правоотношений, регулирующих порядок направления и рассмотрения требований, сроков их рассмотрения и др. (например, ст. 120 Устава железнодорожного транспорта, ст. 403 Кодекса торгового мореплавания и т. д.).

Претензионно-исковую работу в целом может регулировать соответствующее Положение, принимаемое локальным правовым актом организации и содержащее основные правила осуществления данной работы.

Скачать образец такого положения можно бесплатно, кликнув по картинке ниже:

Алгоритм работы с претензиями и жалобами клиентов в 2021 году Положение о претензионно-исковой работе Скачать

Как составить положение о претензионно-исковой работе, подробно разъяснили эксперты КонсультантПлюс. Получите пробный демо-доступ к системе К+ и бесплатно переходите в Готовое решение.

Участниками (субъектами) претензионной работы в организации в зависимости от ее структуры и наличия тех или иных самостоятельных служб и отделов являются:

  • юридические (правовые) отделы, юристы либо иные лица, отвечающие за непосредственное составление претензий в соответствии с требованиями закона и условий конкретного договора, юридически обоснованных ответов на претензии, полученных от контрагентов;
  • бухгалтерии или бухгалтеры, отслеживающие поступление денежных средств на расчетные счета организации от контрагентов, а также отвечающие за перечисление платежей второй стороне договора;
  • заинтересованные в исполнении условий договора подразделения или должностные лица организации (например, проектный отдел заинтересован  в передаче исходных документов заказчиком).

Непосредственную координацию данной деятельности, а также подписание претензий и ответов на них осуществляется руководителем предприятия либо его заместителем, курирующим данное направление.

Судебно-претензионная работа: формы (этапы)

Понуждение контрагента к исполнению взятого на себя обязательства может осуществляться в двух формах:

  • досудебная ― чаще всего в виде направления претензии с требованием исполнить обязательство, компенсировать причиненные убытки и выплатить предусмотренные законом или договором штрафные санкции;
  • судебная ― предполагает обращение в судебный орган в соответствии с правилами подведомственности и подсудности с исковым заявлением о защите своего нарушенного права.

В силу ч. 5 ст. 4 АПК в отношении подавляющего большинства споров между хозяйствующими субъектами, вытекающими из гражданско-правовых отношений, предусмотрен обязательный претензионный порядок.

Это означает, что предприятия и индивидуальные предприниматели должны прибегать к указанным формам последовательно: лишь при неурегулировании спора в претензионном порядке они имеют право обратиться в суд.

Как ведется претензионная работа: порядок предъявления и рассмотрения требований

Среди основных общих правил ведения претензионной работы можно выделить следующие:

  • требование должно предъявляться и рассматриваться в установленные правовым актом или договором сроки;
  • если указанный выше срок не установлен, то выполнять действия необходимо с соблюдением принципа разумности, а также с учетом особенностей конкретного обязательства ― срок должен быть достаточным для рассмотрения (удовлетворения) претензии;
  • претензия направляется определенным сторонами способом по реквизитам, указанным в договоре в качестве контактных;
  • по умолчанию обмен корреспонденцией между сторонами осуществляется заказными почтовыми отправлениями;
  • претензия и ответ на нее должны быть обоснованы и аргументированы с опорой на нормы закона и условия договора;
  • претензия составляется, как правило, на фирменном бланке организации, содержащем ее реквизиты.

Претензионная и исковая работа: когда и как необходимо прибегать к судебной защите

Обращение за судебной защитой нарушенного права может быть осуществлено как непосредственно после выявления его нарушения, так и после получения ответа на претензию или истечения срока, отведенного на ответ. Выбор зависит от того, предусмотрена ли законом или договором обязательная досудебная процедура в каждом конкретном случае.

Как работать с жалобами клиентов

Для многих российских компаний жалобы клиентов — это стресс. Менеджеры стараются скрывать их от руководства — обратившиеся получают формальные отписки, их проблемы не решаются. Многие, конечно, понимают, что именно качество сервиса является краеугольным камнем почти любого бизнеса, но не знают, как подступиться к его улучшению, и в результате теряют клиентов.

Ниже — несколько принципов, они помогли нам построить систему, в которой жалобы и претензии помогают компании меняться в лучшую сторону. Мне кажется, они вполне универсальны.

1) Нужно начать относиться к претензиям так же, как и к любым другим отзывам, которые сигнализируют о реальном положении дел в компании. Это должно быть чёткой позицией руководства компании. Жалоба помогает выявить слабые места в работе и повысить качество сервиса, поэтому менеджеры не должны бояться раскрывать реальное положение дел.

Некоторое время назад мы начали требовать от руководителей всех наших предприятий предоставлять не менее 100 клиентских откликов в месяц. За претензии никого не ругают и не наказывают.

До этого клиенты, разумеется, тоже могли оставлять жалобы, однако процедура их подачи была более сложной, поэтому они поступали только в случае нанесения серьёзного ущерба (то есть крайне редко).

Мелкие проблемы мы упускали.

Сейчас процесс подачи жалоб существенно упростился (клиент размещает претензию в личном кабинете на сайте, прилагая минимальный набор документов), сроки рассмотрения претензий сократились.

В некоторых случаях мы сами формируем претензии в свой адрес. Наши товары доставляют аутсорсеры, и, если они опаздывают, мы сами себе начисляем штраф в пользу клиента (ему для этого ничего делать не нужно). Потому что это наша проблема, если выбранный нами подрядчик плохо делает свою работу.

2) Необходимо выстроить в компании чёткий документооборот. Перевозчики, которые с нами работают, ставят подпись под договором, согласно которому они финансово отвечают за потерю или порчу груза.

Работа транспортных компаний оплачивается в течение 30 дней после того, как мы получаем документы, подтверждающие, что клиенту доставили груз и с ним всё в порядке.

Соответственно, если мы не получаем правильно оформленные документы, оплата не производится.

3) Нужно минимизировать стресс для клиента. Для потребителя обращение в компанию с претензией является не меньшим стрессом, чем для компании — её получение. Если не большим. Как обычно работают с жалобами в России? Часто просто игнорируют. Найти специалиста, который сможет заняться вопросом, подчас невозможно. Иногда игра просто не стоит свеч.

Мы сделали так, чтобы клиенты могли подать претензию множеством способов. Например, позвонив на общую горячую линию или на предприятие. У нас есть также специальный почтовый ящик и форма на сайте. Жалобы фиксируются на сайте в личном кабинете клиента — там же, где заявки. Этой системой управляет специальный софт, который разработали наши специалисты.

Если раньше, до того как мы внедрили эту систему, срок обработки претензии мог достигать нескольких месяцев, то сейчас в среднем в компании все претензии отрабатываются за 12 дней, а жалобы на логистику — за три-четыре дня. Даже сложные претензии, связанные с экспертной оценкой, мы успеваем отработать примерно за 20–25 дней. Если сотрудники не успевают, это рассматривается как чрезвычайная ситуация, проблема сразу доводится до руководства.

4) Работу с жалобами нужно автоматизировать. Необходимо учитывать, что любой менеджер всегда будет стремиться доказать обратившемуся, что он не прав, что компания ни в чём не виновата. Это прямой путь к потере клиента, поэтому хотя бы часть претензий должна обрабатываться автоматически.

Читайте также:  Налоговый вычет на лечение: максимальный размер, условия и порядок получения, список медицинских услуг, правила оформления и необходимые документы

Например, если по какой-то причине машина с товаром не ушла своевременно со склада или если срок выставления счёта был больше предусмотренного в договоре, система управления заявками автоматически формирует претензию в наш адрес и начисляет нам штраф, который будет немедленно перечислен клиенту.

Такой подход стимулирует все отделы компании работать чётко и оперативно. Шансов оправдаться нет, так как решение принимает компьютер.

5) Ответственность перед клиентом несёт компания, в которую он обратился, — даже если ошибку допустила не она сама, а её контрагенты. Уже говорил об этом выше, но хочу ещё раз подчеркнуть, что клиент покупает товары или заказывает услуги именно у вашей компании.

Ему должно быть всё равно, что у подрядчика сломалась машина или заболел водитель. С клиентом должны взаимодействовать специалисты именно вашей компании.

Все неустойки подрядчикам выставляются уже постфактум, срок выплаты компенсации клиенту не должен зависеть от того, когда подрядчик эту неустойку выплатит.

Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов

Я часто ловлю себя на мысли, что мне хочется нарушить наши правила в работе с клиентами в каком-то конкретном случае. Например, если клиент слишком грубый или вредный. Каждый раз себя останавливаю — принципы дороже.

 Клиента можно показательно уважать, но при этом неадекватно реагировать на жалобы. Подход к созданию качественного сервиса должен быть комплексным, лишь тогда он будет работать.

Вот несколько принципов работы с жалобами, которые мы определили для свой работы с клиентами.

Признавать ошибки

Все совершают ошибки. Как бы вы ни старались, иногда случаются промахи, а если это произошло — надо признаться, в первую очередь, самому себе. Не так просто принять, что вы или ваша компания совершили оплошность.

Каждый раз хочется обвинить какого-то другого или любые внешние факторы. Например, самого клиента, обстоятельства, условия рынка, погоду или ваших контрагентов.

Только вот клиенту безразличны ваши оправдания и дополнительные условия, он вас выбрал и хочет получить заявленное качество товара и услуги.

Если произошла ошибка, ее надо признать и как можно скорее принести свои извинения. Самый лучший вариант — лично в письме или по телефону. Я сам пишу письма клиентам и извиняюсь за наши недоработки. По опыту, быстрое и искреннее извинение работает превосходно.

У меня не было ни одного клиента, с кем не удалось бы договориться об условиях дальнейшей работы.

Учитывайте, что извинения должны звучать искренне, а не в духе «сам дурак», что часто бывает, когда сотрудники исполняют предписания для галочки, поэтому доверять извинения надо проверенным коллегам.

Никогда не обвинять

Клиенты попадаются разные. Бывает и так, что клиент сам виноват в проблеме. Принцип тут простой — никогда нельзя обвинять клиента в чем-либо. Один раз обвинив клиента, вы потеряете его навсегда. Покупатель отдает деньги и рассчитывает на полное доверие с вашей стороны. Задача компании сделать так, чтобы клиент чувствовал себя правым, но без большого ущерба для самой компании.

Поступаем очень просто — выслушиваем клиента, выводим ситуацию на нейтральный уровень и обещаем все исправить. В итоге клиент не чувствует себя дураком, вы не теряете его, и все остаются в выигрышной позиции.

У нас часто бывает, что клиент сам ошибся, и мы не говорим ему прямо, что он виноват, а просто объясняем, как работает система, и как нужно было сделать заказ или снять мерки.

Бывают и такие клиенты, которых уже никак не удовлетворить, в таком случае лучшим способом будет вернуть деньги и больше не связываться с таким клиентом.

Жалоба — это подарок

Многие из нас воспринимают негативные обращения как большую неудачу, но это неправильный подход. Клиент оказывает вам большую услугу, когда обращается с проблемой. Все дело в том, что эту недоработку или ошибку можно решить и избежать повторения в будущем. Это большой плюс для любой компании.

Жалобы – это самый простой и дешевый способ обратной связи. Вы получаете жалобы быстро и бесплатно в отличие от многих других маркетинговых инструментов. Для эффективной работы с жалобами их для начала надо собрать. Для этого необходимо предоставить своим клиентам как можно больше инструментов обратной связи с вами.

Их существует огромное множество в зависимости от специфики бизнеса.

На примере «Рубашка на заказ», у нас есть электронный адрес компании и мой личный, номер 8-800, мы пишем письма клиентам с просьбой оценить качество продукции, узнаем почему давно не было заказа, а в посылку вкладываем форму обратной связи с просьбой делиться мнениями.

Обязательное условие работы с жалобами — обучение сотрудников правильно воспринимать их. Клиент имеет право быть чем-то недовольным, поскольку он уже заплатил вам за услуги или товары. Сотрудники должны уметь входить в положение клиентов и понимать их. Если потребитель жалуется, значит он все еще вам доверяет.

Правильные слова

Все складывается из мелочей — каждое слово, сказанное вашими коллегами, может восприниматься клиентами совершенно по-разному. Я уверен, что надо хорошо поработать над тем, что говорят работники, общаясь с клиентами.

Как минимум, клиенту нельзя говорить «Нет», если это не фраза «Нет проблем». В крупных компаниях составляют специальные словари правильных слов, фраз и схем поведения сотрудников в различных ситуациях.

Важно показать клиенту его значимость для компании и искренне желание помочь. Если это желание будет расходиться со словами, то клиент сразу это заметит. Еще один важный момент — это возвышение над клиентом.

Очень часто так называемые профессионалы ставят себя выше клиента и разговаривают с ним как со школьником, обвиняя и поучая. Клиент должен чувствовать себя свободно в беседе, а не быть «под прессом».

Даже используя правильные фразы, можно показать клиенту свое негативное отношение к нему. Как? Да очень просто. Различные жесты, знаки и другие невербальные приемы явно дают понять настрой во время общения.

Все знают, что скрещенные на груди руки — это закрытая поза, которая отталкивает человека, с которым вы общаетесь. А закатывание глаз, а тяжелые вздохи? Можно найти еще много примеров жестов, от которых следует избавляться при общении с клиентом.

 Присмотритесь к себе и коллегам, возможно, вы увидите эти примеры совсем рядом с собой.

Правильные сотрудники 

Лучше всего набирать на работу людей, подходящих для общения с клиентами. Я скорее возьму найму неопытного сотрудника, но приятного в общении человека, который готов учиться правильно подбирать слова и меняться.

Во многих крупных компаниях подбор кандидатов ведется, исходя из принципов построения корпоративной культуры. Человек должен подходить по духу компании и разделять ее основные принципы, которые должны быть зафиксированы в специальном документе.

 Принципы — это основа для ориентира сотрудников в неясных условиях, когда четко не прописано, как именно нужно себя вести.

В своей практике я часто сталкивался с неисправимыми людьми. Западные книги говорят, что работать можно и с такими сотрудниками и лишь в самый последний момент расставаться. Я понимаю, что не у всех есть штат тренеров для работы с каждым менеджером, поэтому расставание — это тоже хороший вариант. Вы сделаете лучше себе и сотруднику, который не рожден работать с клиентами.

Иногда можно переучить человека, но только если он сам хочет. Не попадайте в эту ловушку, я верю в искренний сервис, а не в работу из под палки. С другой стороны, бросать на произвол судьбы сотрудника тоже нельзя.

Странно ожидать от работников, что те будут сотрясать землю ради удовлетворения клиентов, если их никогда не учили этому, а в прошлом постоянно подвергали взысканиям за несоблюдение правил.

И последний совет — для того, чтобы это все заработало, надо не только читать, но еще и делать!

Читайте также:  Как госслужащим в 2020 году получить субсидию на приобретение жилья

10.09.2020. Информационная поддержка бизнеса: Технология юридически грамотной работы с претензиями и жалобами клиентов

Принято считать, что претензии и жалобы – это всегда плохо. Однако, это не так. Как правило, только 10% клиентов жалуется и ругается, давая Вам возможность исправить ситуацию.

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень развития, получить конкурентное преимущество, а также вскрыть болевые точки в Вашей компании, над которыми можно и нужно работать.

Пройдите по ссылке ниже и получите шанс превратить недовольного клиента в Вашего союзника!

Претензия (жалоба / рекламация) – это форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании. Она представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей. Это всегда отрицательные эмоции.

  • Правила работы с претензиями и жалобами клиентов.

Своевременное урегулирование конфликтов — способ сохранения средств, вложенных в бренд и рекламу продукции, работ и услуг. Работа с претензиями и жалобами клиентов — это бизнес-процесс, имеющий несколько этапов:

  • прием обращения;
  • анализ и первичный ответ;
  • урегулирование;
  • исправление недоработок.
Примите жалобу.
  • обоснованная (услуга оказана некачественно, ошибка персонала, брак в товаре, сбой системы и пр.);
  • необоснованная (правила использования товара не изучены, неверно поняты условия предоставления услуги, неправильные действия потребителя и пр.);
  • провокационная — используется для получения бонусов, скидок, выплат опытными или скандальными заявителями.
Проанализируйте жалобу.
  • Определите важность и срочность рассмотрения:
  • Озвучена в близком окружении заявителя. Это влечет за собой риск быстрого распространения негативной информации среди знакомых.
  • Высказана непосредственно продавцу (исполнителю).
  • Поступила в сторонние организации — контролирующие службы, проверяющие организации, популярные Интернет-ресурсы.
Дайте клиенту первичный ответ. Жалоба не должна остаться без внимания. Консультант должен знать, как вести диалог и что нужно сообщить клиенту для локализации конфликта:

  • Внимательно выслушайте клиента. Дайте возможность клиенту «выпустить пар» и высказаться. При этом сами слушайте его молча, спокойно, только кивая в ответ. Ваша задача – понять, что именно беспокоит клиента. Не принимайте агрессию клиента на себя, он жалуется на компанию, а не на Вас лично. Оставайтесь вежливым и спокойным.
  • Убедитесь в том, что ситуация истолкована верно, и дайте понять заявителю, что он понят правильно. Это позволит снизить агрессию собеседника и перевести разговор в более конструктивное русло. Никогда не пропускайте этот шаг, иначе есть риск, что Вы начнете решать совсем не ту проблему, о которой Вам говорил клиент.
  • Признайте справедливость выраженных эмоций, посочувствуйте. Присоединитесь к клиенту по эмоциям. Скажите, что в аналогичной ситуации Вы вели бы себя точно так же.
  • Извинитесь. Искренне и от чистого сердца. Помните, любая фальшь чувствуется даже на расстоянии.
  • Предложите варианты решения проблемы. Это возможность договориться, найти решение вопроса. Сделайте клиенту реальное предложение по его ситуации, а не обещание или объяснение. Пусть это будет вариант, который реально осуществить прямо сейчас. Не предлагайте ему бонусы, скидки и прочие «плюшки» на будущее.
  • Согласуйте и выполните намеченное лично или проконтролируйте выполнение.
Проанализируйте ситуацию.
  • Если требование невозможно урегулировать сразу:
  • Зарегистрируйте заявление.
  • Определите срок предоставления ответа. Он может быть нормативным или произвольным, но разумным.
Подготовьте ответ.
  • Сформулируйте способ разрешения конфликта и подготовьте специальные предложения.
Внесите коррективы.
  • На основе претензионного опыта внесите изменения в качество изготовления товаров и предоставления услуг (выполнения работ).
  • Как документировать претензии.

Механизм работы с жалобами — это система сбора, разрешения и предоставления ответа на вопросы и заявления. Такая система позволяет использовать отзывы для улучшения работы.

  • Поступившую жалобу обработайте установленным в организации способом.
  • Регистрация и регламент работы с претензиями зафиксируйте в локальном нормативном акте — порядке или положении. Для его подготовки организации потребуется:
  • выполнить анализ рекламаций и претензий к качеству товаров, работе службы сервиса и т. д.;
  • проанализировать и создать собственную классификацию тем и типов жалоб;
  • написать шаблоны ответов согласно классификации;
  • разработать внутренний алгоритм работы по расследованию причин каждого типа;
  • определить и установить сроки ответов (согласно законодательству и/или внутренним нормативам);
  • назначить должностное лицо, подписывающее исходящие ответы.
  • Обязательно ведите журнал регистрации рекламаций и жалоб со следующими основными реквизитами:
  • дата регистрации;
  • входящий номер;
  • Ф. И. О. (иной идентификатор) подавшего претензию;
  • содержание обращения;
  • сведения об исполнении, форма отправки ответа (дата, исходящий номер, если ответ предоставляется в письменном виде).

Важно! Установите внутренние нормативы в зависимости от типа жалобы и/или сегмента потребителя. Утвердите их приказом по организации. Для каждой организации регламент — документ уникальный, адаптированный к конкретным условиям.

Как и в какие сроки реагировать на претензии.

  • Ответ на обращение готовят разные сотрудники, в зависимости от организационной структуры:
  • секретари по поручению ответственных лиц;
  • юристы;
  • руководители подразделений, в зоне ответственности которых находится объект жалобы.
  • Получив и зарегистрировав обращение, определите срок ответа, который зависит от:
  • характера претензии — требование о расторжении договора (п. 2 ст. 452 ГК РФ);
  • договора, положения которого нарушены, по мнению стороны обращения;
  • законодательства.
  • Сроки ответа на некоторые досудебные жалобы устанавливает законодательство. Например:
  • НПА устанавливают особый порядок работы с рекламациями и претензиями о возврате денежных средств: ответ следует дать в течение 10 дней (ФЗ-2300-1 от 07.02.1992).

14 принципов работы с претензиями клиентов согласно ISO 10002

Эти документы не обязательны к применению, но будут полезны тем, кто хочет систематизировать свой подход к управлению жалобами. Особенно советуем обратить внимание на ISO 10002 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях».

Для чего вообще работать с жалобами?

Управлять жалобами нужно не только тем компаниям, которые внедрили ISO 9001, а абсолютно всем организациям. Ведь отрицательный опыт, в отличие от положительного, любой человек запоминает и распространяет намного охотнее.

Некоторые компании не занимаются претензионной работой до тех пор, пока им не придется платить за это, когда жалобщик обратится в суд и выиграет его. Обратная связь от клиентов, как минимум, нужна для того, чтобы вовремя реагировать на их мнение и избежать более серьезных последствий.

На самом деле информация, полученная в процессе работы с претензиями, может привести к улучшениям продукции, услуг или процессов и, если работа с претензиями проводится надлежащим образом, может улучшить репутацию организации, независимо от ее размера, местоположения и отрасли.

Отзывы потребителей, в том числе претензии, связанные с неудовлетворенностью потребителей, могут дать новые возможности для поддержания или повышения лояльности и одобрения клиентов, а также повысить конкурентоспособность на региональном и международном уровне.

Чем интересен стандарт ISO 10002

Стандарт ISO 10002 полезен для:

  • работы с негативом клиентов,
  • улаживания возможных конфликтов до того, как они дойдут до стадии судебного разбирательства,
  • повышения лояльности существующих клиентов и привлечения новых,
  • улучшения деловой репутации компании,
  • управления удовлетворенностью клиентов,
  • внедрения корректирующих действия для улучшения деятельности компании.

В ISO 10002 приведены 14 основных руководящих принципов работы с жалобами потребителей. Они применимы ко всем типам организаций: крупным и малым, сетевым и одиночным, работающим с конечными потребителями и функционирующим в сфере b2b. Разнятся лишь конкретные формы исполнения данных требований, определяемые в соответствии со здравым смыслом и особенностями работы той или иной компании.

Вот эти принципы:

  • Приверженность (Commitment)
  • Возможности (Capacity)
  • Прозрачность (Transparency)
  • Доступность (Accessibility)
  • Реагирование (Responsiveness)
  • Объективность (Objectivity)
  • Издержки (Charges)
  • Целостность информации (Information integrity)
  • Конфиденциальность (Confidentiality)
  • Фокус на потребителя (Customer-focused approach)
  • Ответственность (Accountability)
  • Улучшения (Improvement)
  • Компетентность (Competence)
  • Своевременность (Timeliness)
  • Следование этим принципам помогает управлять удовлетворенностью клиентов и работать над улучшениями в компании.
  • Алексей Перетолчин, технический руководитель направления сертификации систем менеджмента и ведущий аудитор SGS, помог нам разобраться с каждым принципом.
  •  

1.    Приверженность (англ. Commitment)

Компания должна на деле проявить свою приверженность вести претензионную работу. Нужно как минимум:

  • обозначить обязательства руководства.
  • разработать и внедрить политику работы с жалобами, доступную для потребителей и известную всем сотрудникам.
  • поставить реальные цели данной политики.

Без «доброй воли» руководства и его соответствующих шагов весь процесс может оказаться под угрозой. Очень многое здесь зависит от личности директора, его понимания, что лучше одному недовольному потребителю дать недостающий пакетик, чем потом бороться с раздутым скандалом.

«0% жалоб — это недостижимая и даже вредная цель, особенно если ее увязать с финансовой мотивацией персонала, что неизбежно повлечет за собой замалчивание случаев выраженного недовольства клиентов», — комментирует Алексей Перетолчин и приводит такие примеры разумных и достижимых целей:

  • Ни одна жалоба не остается без ответа.
  • 95% удовлетворенности клиентов после обработки их жалоб.
Читайте также:  За нарушение антиколлекторского законодательства будут наказывать строже

2.    Возможности (Capacity)

Руководство организации должно выделять необходимые ресурсы для претензионной работы.

Так, в России есть примеры, когда оператор сотовой связи имеет для этого в составе компании отдельное подразделение и позицию директора по клиентскому опыту.

То есть отдельная структура занимается не просто работой с претензиями, а целенаправленным улучшением качества предоставляемых услуг на основе получаемого клиентского опыта.

Без подобного управления удовлетворенностью потребителей, в условиях высокой конкуренции в этом сегменте, отток клиентов будет неизбежен.

Руководство компании может выделять средства на специальный мониторинг пути клиентов, на заказ и покупку различных исследований клиентских настроений, на работу колл-центра, принимающего обращения, пожелания и жалобы клиентов, чтобы не отвлекать сотрудников, и т.д.

3.    Прозрачность (Transparency)

Любой клиент, оставивший претензию, должен иметь возможность увидеть ее статус (она зарегистрирована, принята в работу, рассмотрена и т.д.). Стандарт также требует присвоить каждой жалобе номер для прослеживаемости. На практике это выглядит так:

  • Компания оповещает клиентов, каким образом они могут оставить претензию.
  • Затем уведомляет о принятии жалобы.
  • Далее оповещает потребителя о каждом этапе ее рассмотрения и принятия решений по ней.

Если автор претензии не оставил контактов, о результатах проведенной работы можно оповестить в новостях компании.

4.    Доступность (Accessibility)

Любому клиенту нужно обеспечить возможность подать жалобу (это может быть человек, не слишком хорошо владеющий основным языком страны пребывания, с ограниченными физическими возможностями или клиент в возрасте, не очень разбирающийся в современных технологиях). Каждому потребителю должно быть понятно, где и каким образом он может оформить свою претензию (например, в свободной форме или по шаблону).

У потребителей не должно возникать дополнительных барьеров – всем им нужно обеспечить возможность свободно выразить свое неудовольствие.

Здесь многие компании нередко сами создают сложности для клиентов: не указывают веб-сайта, где можно оставить комментарий, или номер телефона колл-центра, куда можно позвонить.

В отдельных случаях организации сознательно возводят препятствия, мешая клиентам оформлять претензии: например, ставят обязательным условием предъявление заведомо сложных технических показателей.

Стандарт ISO 10002 говорит о том, что так быть не должно.

5.    Реагирование (Responsiveness)

На каждую жалобу необходимо ответить и начать предпринимать соответствующие меры по решению вопроса.

Например, если потребитель действительно получил не тот номер в гостинице, который ему обещали на сайте бронирования, следует его заменить на соответствующий или даже лучше качеством. Если клиент действительно столкнулся с бракованной продукцией, ее также необходимо заменить, принеся соответствующие извинения.

6.    Объективность (Objectivity)

Любую претензию нужно рассматривать объективно и беспристрастно.

Это означает отсутствие дискриминации как по отношению к авторам жалоб, так и к их объектам. Должны быть обеспечены одинаковые права и защита всех лиц, задействованных в этом процессе.

7.    Издержки (Charges)

С пожаловавшегося клиента не должны взиматься какие-либо средства (например, на экспертизу в лаборатории, нотариальное подтверждение каких-либо документов и т.д.).

Определить несоответствие продукции нормативным требованиям довольно легко. Можно отдать ее на испытания в независимую лабораторию или провести иную экспертизу. Но все доказательные способы не должны повлечь за собой расходов со стороны автора претензии.

8.    Целостность информации (Information integrity)

Данные о работе с жалобами должны быть верными, полными и полезными.  

В В2В-сфере обычно используются договора, в которых все четко прописано, есть формы актов и правила фиксирования каких-либо несоответствий, что и как фотографировать, в какой срок прислать.

То есть все процессы претензионной работы формализованы и понятны и клиентской стороне, и сотрудникам самой компании.

В В2С чаще каждая организация практикует свой подход к обеспечению целостности информации.

9.    Конфиденциальность (Confidentiality)

Личные данные автора претензии должны защищаться от публичного разглашения. Увы, в отечественной практике уже хрестоматийной стала схема, когда претензия направляется тому, на кого жалуются, причем виновник может по ней легко идентифицировать автора.

«Никому из нас не хочется увидеть на пороге своего дома бригаду дюжих грузчиков, которые лишились премии из-за нашей жалобы на то, что они поцарапали пол», — иронизирует Алексей Перетолчин.

10.    Фокус на потребителя (Customer-focused approach)

Следует придерживаться пресловутого клиент-ориентированного подхода не только на словах, но и на деле.

Особенно это актуально для компаний, предоставляющих услуги, когда буквально каждый потребитель имеет собственное мнение: у всех людей разный личный опыт, разные представления и пожелания.

Компания должна прислушиваться к клиентам, даже если они хотят того, что им не обещали. «Если на семинаре все пьют воду без газа, а один человек хочет воду с газом, следует принять это пожелание во внимание», — приводит пример Алексей Перетолчин.

11.    Ответственность (Accountability)

В организации должны быть прописаны ответственность и полномочия по работе с жалобами персонала вплоть до рядовых сотрудников.

Так, обязательно должен быть назначен представитель высшего руководства по работе с претензиями. А весь персонал должен знать, кто и за что отвечает в случае проявления клиентами какого-либо неудовольствия.

12.    Улучшения (Improvement)

Необходимо вести постоянную деятельность по улучшению процесса работы с претензиями. Здесь применяется стандартный подход автора методик по управлению качеством У.Э. Деминга: ведется мониторинг того, как осуществляется управление жалобами, и предпринимаются меры для улучшения этого процесса.

При этом мониторинг управления жалобами должен быть частью процесса внутреннего аудита системы менеджмента качества.

В качестве инструментов мониторинга может выступать опрос сотрудников колл-центра относительно их работы с обращениями клиентов, анализ статистики жалоб с акцентом на повторяемость, выборочная проверка предпринятых корректирующих действий и т.д.

Пример хорошего результата работы с претензиями: из 100, клиентов, подавших жалобу, 99 подтвердили, что удовлетворены ответом.

Примеры плохого результата

  • Жалобы не фиксируются вообще («у нас 0 жалоб»).
  • По многим жалобам не проводятся корректирующие действия.

13.    Компетентность (Competence)

Сотрудники компании должны обладать навыками и подготовкой, необходимыми для работы с претензиями. Например, менеджеры по работе с клиентами должны не только иметь компетенции для приема заявок – им также необходимо уметь отследить и правильно воспринять обратную связь от каждого потребителя.

Это индивидуальный подход, особо важный для работы в сфере услуг. Здесь необязательно идет речь о жалобах, менеджеры должны уметь принимать и обрабатывать любые предложения и пожелания об улучшении от клиентов, по возможности внедряя их в свою профессиональную деятельность.

14.    Своевременность (Timeliness)

Работу с жалобами лучше вести максимально оперативно – это в интересах организации. Ведь чем раньше компания погасит волну негатива со стороны клиентов, тем лучше для нее самой же.

Для этого необходимо вести постоянный мониторинг обращений клиентов по всем каналам. Ведь свое неудовольствие они могут выражать в самых различных формах и на разных площадках:

  • в отзывах на специальных сайтах или в соцсетях,
  • в анкетах-опросниках,
  • в бумажных жалобных книгах,
  • в официально оформленных претензиях к компании-поставщику товаров или услуг и т.д.

Все эти каналы нужно оперативно отслеживать.

При этом надо не только отслеживать, но и решать вопросы своевременно. А то жалоба подана, мы ее зафиксировали, а занялись разбирательством через месяц, когда уже не актуально.

Работа с жалобами как инструмент повышения конкурентоспособности

Тщательная и корректная работа с жалобами является важным инструментом для достижения удовлетворенности потребителей и служит задаче повышения конкурентоспособности компании.

Cтандарт ISO 10002 – хороший инструмент для того, чтобы систематизировать работу по управлению жалобами в рамках системы менеджмента качества. Его применение – сугубо добровольное, но оно окупается, поскольку на кону – репутация бренда и лояльность потребителей.

Понравилась эта статья? интересуют стандарты iso и системы менеджмента? подпишитесь на нашу рассылку и регулярно получайте полезную информацию об изменениях в стандартах, разъяснения от аудиторов sgs и примеры лучших практик

О КОМПАНИИ SGS

Группа SGS является мировым лидером в области испытаний, инспекционных услуг и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. Наши 96,000 сотрудников работают в 2,600 офисах и лабораториях по всему миру со штаб-квартирой в Женеве, Швейцария, делая мир лучше, безопаснее и технологичнее.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *